В наше время, время высоких технологий, покупки на онлайн сервисах стали для нас обыденным делом. Одежда, обувь, техника, продукты и многое другое всё чаще и чаще приобретаются в интернет-пространстве.

     Однако, совершая такие покупки, покупатели не всегда видятразницу между «маркетплейсом» и интернет – магазином,соответственно, не понимают, кто является продавцом. А знатьу какого именно продавца был приобретен товар очень важно, особенно в случае, если потребитель принял решение по каким-либо причинам отказаться от своей покупки.

     Отличие маркетплейса от интеренет – магазина состоит в том, что Интернет – магазин — это торговая площадка, которая принадлежит одному продавцу и зачастую одному бренду, а маркетплейс, это онлайн-рынок, на котором множество продавцов предлагают свою продукцию.При этом сам маркетплейс, также, может выступать в роли продавца товаров.

Одними из самых востребованных маркетплейсов внастоящее время являются Вайлдберриз, Озон, Яндекс Маркет, СберМегаМаркет.

     Маркетплейсы по роду своей деятельности подходят под такое понятие как «владелец агрегатора» (далее – агрегатор), которое закреплено в Законе «О защите прав потребителей».

     Владелец агрегатора – организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются
 владельцами сайта и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца  о заключении договора купли-продажи товара, заключить с продавцом  договор купли-продажи, а также произвести предварительную оплату указанного товара  путем наличных либо безналичных расчетов, путем перевода денежных средств владельцу агрегатора.

Какую  информацию  должны предоставлять маркетплейсы потребителю?

     Маркетплейсы (агрегаторы) обязаны доводить до сведения потребителей информацию, как о себетак и продавце. Информация должна содержать:

— Фирменное наименование (наименование) продавца и маркетплейса;

— место нахождения (адрес регистрации);

— государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица (ОГРН);

— фамилию, имя, отчество (если имеется);

— государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя (ОГРНИП).

     Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе или  в электронном чеке.

     Если же информация о продавце не была предоставлена потребителю надлежащим образом, то для получения такой информации, рекомендуется обратиться к службе поддержки маркетплейса и потребовать предоставить все необходимые сведения ознакомления с данными продавца.

Кому предъявлять претензии: маркетплейсу или продавцу?

     При приобретении товаров через маркетплейс потребитель может столкнуться с рядом неприятных ситуаций, например такие как, пришел товар ненадлежащего качества (с дефектом), заказанный товар не соответствует карточке товара, товар вовсе не был доставлен (отменен агрегатором). Здесь очень важно понимать в каких ситуациях перед потребителем несет ответственность продавец, а в каких владелец агрегатора.

     Все требования по исполнению обязательств по договору купли-продажи, в т.ч. по качеству товара, срокам предоставления товара и обмене непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, необходимо предъявлять непосредственно продавцу.

      Владелец агреготора в свою очередь, несет ответственность перед потребителем за убытки, причиненные ему предоставлением неполной либо недостоверной информацией о товаре, если на основании такой информации был заключен договор купли-продажи.

     Исключение! Владелец агрегатора не несет ответственность за убытки, причиненные    потребителю вследствие предоставления ему недостоверной или неполной информации о товаре, в случае если не изменяет информацию о товаре, предоставленную продавцом и содержащуюся в предложении о заключении вышеуказанного  договора купли-продажи.

Как действовать, если за товар нужно вернуть денежные средства?

   Итак, если в момент выдачи товара на пункте выдачи маркетплейса, вы решили, что заказанный вами товар не имеет дефектов, но вы не хотите оставлять его по разным причинам (не подошел размер, цвет, фасон и т.д) то первое, что необходимо сделать, это вернуть товар продавцу прямо там, в пункте выдачи, чтобы сотрудник пункта выдачи зафиксировал причину, по которой вы не забираете товар. Если же вы забрали товар домой, и при более тщательном осмотре или примерке, приняли решение, что товар вам не подошел, то нужно действовать согласно инструкциям, указанным на сайте маркетплейсе. На каждой электронной площадке есть условия возврата товаров и описан порядок действий, которому следует придерживаться.

      После этого, для возврата денег за приобретённый на маркетплейсе товар, рекомендуется обратиться к службе поддержки маркетплейса через личный кабинет или к продавцу напрямую. Необходимо уточнить причины отказа и потребовать возврата денежных средств.

      Чтобы обратиться к продавцу напрямую, необходимо  узнать контактные данные продавца для обращений, либо его адрес регистрации, для отправки заявления в письменном виде. Контактные данные можно поискать в упаковке товара, например вложенные визитки с информацией от продавца, куда обращаться в случае возникших вопросов к качеству товара.  Если такая информация вместе с товаром отсутствует, то рекомендуем обратиться к агрегатору и потребовать предоставить полную информацию о продавце приобретенного товара с указанием кантатных данных продавца для обращения. Такую информацию владельцы агрегатора предоставлять обязаны.

     Для товаров, в которых после приобретения или в процессе эксплуатации был обнаружен недостаток, порядок обращения тот же, только дополнительно при оформлении заявки на возврат товара по браку, нужно приложить доказательства, такие как фото и видео дефектов товара.

     В случае, когда продавец отказывает вам в возврате денежных средств здесь необходимо действовать следующим образом: сначала необходимо направить письменную претензию по адресу регистрации продавца. В случае если продавцом является индивидуальный предприниматель и его адрес не был предоставлен потребителю на площадке маркетплейса, то можно обратиться в территориальную налоговую инспекцию и написать заявление о предоставлении сведений об адресе регистрации индивидуального предпринимателя по его ИНН.

     Если получив претензию продавец отказывает потребителю в удовлетворении его требований или вовсе не отвечает на претензию, то тогда нужно обращаться в суд для восстановления нарушенных прав.

Информация подготовлена специалистами консультационного центра по защите прав потребителей «ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области»

НАШИ КОНТАКТЫ:

г. Иркутск, ул. Трилиссера 51, каб. 113

тел.: 8 (395-2) 22-23-88,

г. Иркутск, Пушкина 8, каб. 101

тел.: 8 (395-2) 63-66-22,

е-mail: zpp@sesoirkutsk.ru